Замена базы знаний в службе поддержки Авито
О клиенте
«Авито» – крупнейший классифайд России, сервисами которого пользуется более 100 млн человек. По итогам апреля 2023 года количество активных объявлений на платформе превысило 150 миллионов, увеличившись за год почти в 4 раза. «Авито» является самой большой площадкой ресейла в России с численностью персонала более 5000 человек.
Саммари
Цель
Масштаб
Продукты
Сроки
Замена текущей базы знаний и адаптирование знаний для разных каналов обслуживания
пользователей
год
О проекте
Задача
Замена текущей базы знаний Confluence в связи с увеличением нагрузки на клиентский сервис. Четырехкратный рост сервиса за 3 года оказался чрезмерным для установленного ПО – база знаний перестала справляться с задачами.
Затраты на обработку обращений год от года не сокращались, как того требовали темпы развития компании.
Затраты на обработку обращений год от года не сокращались, как того требовали темпы развития компании.
«Авито» серьезно подошли к выбору базы знаний. Приступили к анализу рынка еще летом 2021 года. В феврале, после введения санкций, было принято решение сузить спектр и искать отечественное решение.
Летом 2022 компания отобрала несколько финалистов и провела пилоты. По итогам тестовых запусков выбор был сделан в пользу Minerva KMS.
В имевшейся базе знаний компания сталкивалась с чувствительными проблемами двух типов:
2. В процессах работы контент-менеджеров:
Особняком стояла проблема отсутствия возможности развития инструмента. Тем временем, клиентский сервис с каждым годом становился объемнее.
Он включал:
Летом 2022 компания отобрала несколько финалистов и провела пилоты. По итогам тестовых запусков выбор был сделан в пользу Minerva KMS.
В имевшейся базе знаний компания сталкивалась с чувствительными проблемами двух типов:
- В процессах линейного персонала:
- Плохая работа поисковика;
- Сложная структура БЗ: трудно ориентироваться;
- Отсутствие ролевой модели: все доступно всем;
- Перфоманс: длительная загрузка больших статей.
2. В процессах работы контент-менеджеров:
- Сизифов труд: контент вносился в разные места, повторялся, содержал ошибки;
- Отсутствие отчетности: нет обратной связи по качеству контента.
Особняком стояла проблема отсутствия возможности развития инструмента. Тем временем, клиентский сервис с каждым годом становился объемнее.
Он включал:
- 9 продуктовых вертикалей и проектов с уникальным контентом;
- 2500 сотрудников в центре клиентского сервиса;
- 19000 статей в базе знаний;
- более 1,5 миллиона обращений в месяц.
Критерий выбора системы
В процессе внедрения оказалось, что простого переноса контента на новую базу знаний недостаточно. Требовалась реструктуризация процессов и выделение ответственных контент-менеджеров из числа сотрудников.
Еще одной трудностью стало отторжение нововведений со стороны сотрудников поддержки. Специалисты привыкли работать «по старинке» и боялись перемен. Чтобы разрешить ситуацию, руководство компании приняло ряд продуктивных мер:
Еще одной трудностью стало отторжение нововведений со стороны сотрудников поддержки. Специалисты привыкли работать «по старинке» и боялись перемен. Чтобы разрешить ситуацию, руководство компании приняло ряд продуктивных мер:
- Сбор обратной связи от работников;
- Проведение открытых демо новой базы знаний для небольших команд;
- Заблаговременная выдача доступов супервайзерам и экспертам;
- Встречи с руководителями и командой контента для разрешения базовых возражений;
- Обучающие курсы для каждой из категорий с учетом их специфик.
Процесс внедрения
Результат
Итоги проделанной работы
Итоги проекта можно разделить на 2 категории:
2. Для бизнеса:
- Для сотрудников:
- Отлично работающий поиск «как в Google»;
- Ролевая модель предоставляет пользователям только нужную информацию;
- Контент-менеджеры работают в едином пространстве.
2. Для бизнеса:
- Сократилось время обработки обращений;
- Новичкам стало проще адаптироваться (БЗ интуитивно понятна);
- Появились возможности развития (Minerva KMS можно дорабатывать под себя);
- Появилась отчетность, благодаря которой стали видны зоны роста.
Юлия Мальцева
За 3 года наш клиентский сервис вырос в 4 раза, а мы продолжали пользоваться, по сути, «Википедией» для обработки постоянно растущего потока обращений. С внедрением Minerva Knowledge мы получили полноценную и быструю базу знаний с удобным поиском, возможностями развития и адаптации под себя. Позитивно о новом ПО отзываются и рядовые сотрудники. Им стало легче ориентироваться в контенте и оперативнее находить нужную информацию. Руководство же за счет аналитических инструментов теперь видит, какой контент нуждается в доработке и может быстро отреагировать.
Руководитель направления бизнес-аналитики и проектов «Авито»
Другие кейсы
