Эвотор получил единый источник знаний, где саккумулированы все материалы для обслуживания клиентов. Всю информацию теперь можно найти через дерево структуры или удобный поисковик. Сотрудники стали вовремя узнавать об изменениях с помощью персонализированной ленты уведомлений. Функционал базы знаний дал возможность выстраивать пошаговые интерактивные скрипты для консультаций.
В результате, удовлетворенность пользователей технической поддержкой (CSI) выросла на 10%, время обслуживания (AHT) сократилось на 3 минуты, а конверсия в допродажи повысилась в 3,5 раза.
Столь мощный рост допродаж стал возможен благодаря наличию у техподдержки интерактивных инструкций. Они не только предлагают специалистам скрипты ведения клиента, но и дополнены полезными уведомлениями. Среди них напоминания о лидах, о том, какие дополнительные продукты можно рекомендовать.
Подобные заметки в базе знаний сделали работу менеджеров эффективнее и помогли не забывать предлагать апгрейды имеющихся инструментов Эвотор. В базу знаний также добавили инструкцию о том, как завести лид. Это сделало процесс простым, и сотрудники стали охотнее предлагать клиентам дополнительные продукты и услуги.