Внедрение менеджмента знаний в контактном центре QIWI
О клиенте
QIWI — ведущий поставщик современных платежных и финансовых услуг в России и СНГ. Более 20 лет компания стоит в авангарде финтех-инноваций, делая цифровизацию денег и платежей легче и безопаснее. Миссия QIWI — соединить своих клиентов при помощи уникальных финансовых и технологических решений, сделать невозможное доступным и простым.
Саммари
Цель
Масштаб
Продукты
Сроки
Повышение скорости поиска информации и сокращение ошибок при обслуживании
пользователей
месяцев
О проекте
Задача
Компания обратилась в Minervasoft, так как сотрудники контактного центра сталкивались с трудностями при поиске информации по продуктам, процессам и другим вопросам клиентов в имеющейся системе Confluence.
Выбор замены осуществлялся по нескольким группам критериев:
Была составлена сравнительная таблица и проведен анализ всех актуальных решений российского рынка. По совокупности факторов был сделал выбор в пользу Minervasoft.
- Функциональные — насколько продукт соответствует задачам;
- Нефункциональные — опыт исполнителя и квалифицированность в реализации схожих проектов;
- Коммерческие — стоимость ТСО (срок владения – 3 года).
Была составлена сравнительная таблица и проведен анализ всех актуальных решений российского рынка. По совокупности факторов был сделал выбор в пользу Minervasoft.
Критерий выбора системы
Путь внедрения системы занял 5 этапов и продолжается до сих пор:
Для дополнительного вовлечения сотрудников в происходящие изменения QIWI создала Telegram-стикерпак и сняла вдохновляющий промо-ролик.
После успешного внедрения QIWI продолжает развивать проект внутри компании и уже сделала несколько следующих шагов:
- Установка системы управления знаниями Minerva Knowledge на оборудование QIWI и тщательная проверка требований безопасности;
- Анализ контента QIWI на предмет методологических ошибок при его разработке;
- Обучение контент-менеджеров QIWI основам менеджмента знаний;
- Миграция контента из Confluence с учетом выявленных проблем;
- Замер эффекта от внедрения;
Для дополнительного вовлечения сотрудников в происходящие изменения QIWI создала Telegram-стикерпак и сняла вдохновляющий промо-ролик.
После успешного внедрения QIWI продолжает развивать проект внутри компании и уже сделала несколько следующих шагов:
- Интеграция с единым окном оператора;
- Внедрение системы управления обучением;
- Помощь в подборе и обучении новых контент-менеджеров.
Процесс внедрения
Результат
Итоги проделанной работы
После установки системы, адаптации контента и оптимизации процессов менеджмента знаний команда Minerva Result совместно с QIWI провела ряд оценок результатов внедрения.
Уже после двух недель адаптации сотрудников в новом продукте было зафиксирован тренд на стабильное сокращение длительности диалогов с клиентами при параллельном повышении его качества.
Через два месяца суммарное время консультаций клиентов сократилось на 10%, а количество ошибок снизилось в 6 раз.
Также команда обучения смогла вдвое сократить программу онбординга. Это стало возможно за счет исключения вторичной информации, которую сотрудникам теперь предлагается не заучивать, а в случае необходимости находить в Minerva Knowledge за несколько секунд.
Уже после двух недель адаптации сотрудников в новом продукте было зафиксирован тренд на стабильное сокращение длительности диалогов с клиентами при параллельном повышении его качества.
Через два месяца суммарное время консультаций клиентов сократилось на 10%, а количество ошибок снизилось в 6 раз.
Также команда обучения смогла вдвое сократить программу онбординга. Это стало возможно за счет исключения вторичной информации, которую сотрудникам теперь предлагается не заучивать, а в случае необходимости находить в Minerva Knowledge за несколько секунд.
Сокращение длительности разговора (AHT)
Сокращение ошибок в диалогах (CEA)
Сокращение длительности онбординга
QIWI о внедрении Minerva Knowledge
Любовь Дубовицкая
Внедрение Minerva Knowledge стало для нас не только возможностью реорганизовать структуру базы знаний, но и кардинально поменять ее содержание, привести статьи к единому и понятному для всех визуальному оформлению.
Более того, благодаря усилиям команды Minervasoft, в компанию пришел контент-менеджер, который снял с операторов ответственность за работу с контентом и начал поддерживать функциональность базы знаний без участия сотрудников со стороны вендора.
Руководитель отдела автоматизации клиентского сервиса QIWI
Другие кейсы
