На первом этапе система Minerva Knowledge была внедрена в работу контактного-центра Совкомбанка, где охватила 5 000 сотрудников.
Внедрение новой системы повлияло на все категории участников бизнес-процесса: клиенты получили быстрое и актуальное решение проблем, сотрудники стали легче адаптироваться к условиям работы и чувствовать себя увереннее, а бизнес научился экономить ресурсы операторов, повысил качество клиентского сервиса и снизил чувствительность к естественному оттоку персонала и рискам увольнения.
Работа с контентом в новой базе знаний стала удобнее и проще: за 3 месяца внедрения среднее время обработки вызова (AHT) снизилось на 10%, общее время удержания вызова в паузе (Hold Time) на одного оператора в месяц уменьшилось с 11 до 8 часов, а доля времени паузы (Hold Time) в разговоре с клиентами стала меньше на 47%.
Доказав свою эффективность на практике, база знаний получила зеленый свет для распространения на более широкую аудиторию. Сегодня она объединяет 20 000 человек и масштабирована на другие подразделения и дочерние организации группы.