Внедрение менеджмента знаний в контактный центр Уралсиб Банк
О клиенте
Банк «Уралсиб» входит в ТОП-25 российских банков по размеру активов, предоставляя клиентам широкий спектр продуктов и услуг. Организация имеет развитую филиальную сеть с представительствами в 44 регионах страны. В штате – более 9 тысяч сотрудников. Банк является лауреатом премии «Лучшие в России – компании и персоны года» в номинации «Медийный банк».
Саммари
Цель
Масштаб
Продукты
Сроки
Повысить вовлеченность сотрудников, улучшить качество и скорость обслуживания
пользователей
месяца
О проекте
Задача
Провести апгрейд обслуживания бизнес-клиентов в дистанционном контактном центре Уралсиб. Автоматизировать и оптимизировать рабочие процессы, повысить вовлеченность сотрудников и ускорить их обучение. Реализация задачи требовала двухфазного решения: внедрения нового технического комплекса и перестраивания процессов обслуживания.
Процесс внедрения был разбит на 4 этапа:
- Миграция контента. Собрали воедино имеющиеся знания и перенесли в новую базу;
- Адаптация контента. С помощью специалистов Minervasoft проработали структуру и содержание статей;
- Внедрение новых принципов работы. Создали ставку и обучили контент-менеджера, разработали и внедрили собственную концепцию управления знаниями;
- Адаптация сотрудников. Организовали ряд мероприятий для привыкания сотрудников к новой базе знаний: опросы и интервью персонала, помощь и советы контент-менеджера на местах, публикация ежемесячных дайджестов, внутренние конкурсы по комментированию контента для дополнительной вовлеченности персонала, рассылка лайфхаков от контент-менеджера.
Процесс внедрения
Результат
Итоги проделанной работы
По завершении проекта в контакт-центре появился единый источник знаний для операторов. Контент, который раньше хранился в сетевых папках, теперь располагается в базе знаний с точной и быстрой поисковой системой.
Внедрение Minerva Knowledge позволило упростить поиск информации, снизить среднее время обработки звонков и сообщений в чатах (AHT), а также на 30% повысить качество ответов сотрудников на вопросы клиентов.
Время адаптации новых сотрудников сократилось на 20%. Стало возможным нанимать людей с более низкой квалификацией, что упростило массовый подбор персонала.
Банк «Уралсиб» планирует дальнейшее внедрение технологии:
1) В контактном центре будут использовать базы знаний при запуске новых ролей. Это позволит обучать универсальных сотрудников для оптимизации ресурсов и сокращения числа переводов обращений.
2) Опыт будет постепенно распространяться на региональную сеть. После адаптации к Minerva Knowledge подключат операционистов и выездных клиентских менеджеров.
Внедрение Minerva Knowledge позволило упростить поиск информации, снизить среднее время обработки звонков и сообщений в чатах (AHT), а также на 30% повысить качество ответов сотрудников на вопросы клиентов.
Время адаптации новых сотрудников сократилось на 20%. Стало возможным нанимать людей с более низкой квалификацией, что упростило массовый подбор персонала.
Банк «Уралсиб» планирует дальнейшее внедрение технологии:
1) В контактном центре будут использовать базы знаний при запуске новых ролей. Это позволит обучать универсальных сотрудников для оптимизации ресурсов и сокращения числа переводов обращений.
2) Опыт будет постепенно распространяться на региональную сеть. После адаптации к Minerva Knowledge подключат операционистов и выездных клиентских менеджеров.
Рост продаж
Сокращение времени обучения
Улучшение качество консультаций
Другие кейсы
